وبلاگ تلفنچی

نرخ تماس رها شده یا ABR یکی از شاخص های مهم مرکز تماس برای بررسی تماس هایی است که پیش از رسیدن به کارشناس قطع میشوند. در این مقاله نحوه محاسبه ABR، Short Abandon، عوامل افزایش این نرخ و راهکارهای کاهش تماس های رهاشده بررسی شده است.

AHT یا میانگین زمان رسیدگی نشان میدهد یک مرکز تماس برای رسیدگی کامل به هر تماس چه مقدار زمان صرف میکند. این شاخص علاوه بر زمان مکالمه میتواند زمان انتظار و کارهای پس از تماس را نیز شامل شود. در این مقاله با فرمول محاسبه AHT، تفاوت آن با ASA و FCR، عوامل موثر بر افزایش زمان رسیدگی و راهکارهای کاهش AHT بدون افت کیفیت خدمات آشنا میشوید.

FCR یا حل مشکل در اولین تماس، یکی از مهم‌ترین شاخص‌های مرکز تماس برای سنجش کیفیت پاسخگویی و تجربه مشتری است. این شاخص نشان می‌دهد چه درصدی از مشکلات مشتریان بدون نیاز به تماس یا پیگیری مجدد در همان تعامل اول حل می‌شوند. در این مقاله با تعریف FCR، فرمول محاسبه، تفاوت انواع آن، دلایل کاهش این شاخص و راهکارهای افزایش آن مانند کاهش انتقال تماس، یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتری، بهبود IVR و تحلیل تماس‌های تکراری آشنا می‌شوید.

ASA یا میانگین سرعت پاسخ دهی نشان میدهد تماس های پاسخ داده شده، به طور میانگین چه مدت در صف منتظر میمانند تا به کارشناس متصل شوند. این شاخص برای سنجش سرعت پاسخگویی مرکز تماس مهم است، اما به تنهایی کیفیت تجربه مشتری را نشان نمیدهد و باید در کنار شاخص هایی مثل CSAT، AHT، Service Level و نرخ تماس های رهاشده بررسی شود. مقاله همچنین نحوه محاسبه ASA، تفاوت آن با زمان انتظار واقعی مشتری، عوامل موثر بر افزایش آن و راهکارهایی مثل بهینه سازی شیفت کارشناسان، مدیریت AHT، استفاده از IVR و مسیریابی بهتر تماس ها را توضیح میدهد.

پیش‌بینی حجم تماس یا Forecasting به مرکز تماس کمک می‌کند تعداد تماس‌های آینده، workload و نیاز به نیروی انسانی را دقیق‌تر برآورد کند. در این مقاله، عوامل موثر بر حجم تماس، روش‌های Forecasting، مفهوم Forecast Accuracy و شاخص‌هایی مانند MAPE، WAPE و Forecast Bias را بررسی می‌کنیم.

نرخ تماس تکراری یا Repeat Call Rate نشان می‌دهد چه میزان از تماس‌های مرکز تماس مربوط به مشتریانی است که برای پیگیری همان مسئله دوباره تماس گرفته‌اند. در این مقاله، فرمول محاسبه این شاخص، تفاوت آن با FCR، عوامل افزایش تماس‌های تکراری و راهکارهای کاهش آن را بررسی می‌کنیم.

دکمه تماس سایت یا Click-to-Call یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای کوتاه کردن مسیر ارتباط مشتری با کسب‌وکار است. در این مقاله با روش‌های مختلف ارتباط تلفنی در سایت، بهترین محل قرارگیری دکمه تماس، اصول طراحی CTA و راه‌های تبدیل تماس‌های ورودی به Lead و فروش آشنا می‌شوید. همچنین شاخص‌های مهم برای ارزیابی عملکرد تماس‌ها و نقش زیرساخت‌هایی مانند VoIP، تلفن ابری و CRM در مدیریت این فرآیند بررسی شده است.

هپی کال یک تماس خروجی با مشتری برای دریافت بازخورد، سنجش رضایت و شناسایی مشکلات تجربه مشتری است. این مقاله کاربردهای هپی کال، زمان مناسب تماس، نحوه انتخاب مشتری، مراحل اجرای یک تماس حرفه‌ای و نقش VoIP، مرکز تماس و CRM در ساختارمند کردن این فرایند را بررسی می‌کند.

شاخص رضایت مشتریان (CSAT) یکی از مهم‌ترین معیارهای ارزیابی کیفیت خدمات در مراکز تماس است که نشان می‌دهد مشتریان تا چه اندازه از تجربه اخیر خود رضایت داشته‌اند. در این مقاله با مفهوم CSAT، نحوه محاسبه، تفاوت آن با NPS و CES، روش طراحی نظرسنجی، تحلیل نتایج و راهکارهای افزایش رضایت مشتری در مرکز تماس آشنا می‌شوید.

تماس‌های از دست رفته فقط یک تماس بی‌پاسخ نیستند؛ آن‌ها می‌توانند به معنای از دست رفتن فرصت‌های فروش و کاهش رضایت مشتری باشند. در این مقاله یاد می‌گیرید چگونه در تلفن ابری گزارش تماس‌های از دست رفته را تهیه و تحلیل کنید، علت تماس‌های بی‌پاسخ را شناسایی کنید و با استفاده از قابلیت‌های تلفنچی، مشتریان از دست‌رفته را دوباره به چرخه فروش بازگردانید.

کاهش تماس‌ ازدست‌رفته دغدغۀ خیلی از شرکت‌هاست. اما اینجا دیدیم که به راحتی قابل حل است. انجام این کار، صرفاً نیازمند ترکیبی از تکنیک‌های مدیریت صحیح، تحلیل داده‌ها، آموزش کارکنان، طراحی فرآیندهای استاندارد و استفاده از فناوری مناسب است.

بهترین زمان تماس با مشتری زمانی است که او آمادگی ذهنی، زمانی و روانی برای گفتگو داشته باشد. با این حال، داده‌های حاصل از میلیون‌ها تماس فروش در سراسر جهان نشان می‌دهند که برخی بازه‌های زمانی به‌طور متوسط عملکرد بهتری نسبت به سایر زمان‌ها دارند.

آموزش نوشتن اسکریپت فروش تلفنی و ۶ سناریوی آماده برای داشتن مکالمه‌ای حرفه‌ای و افزایش موفقیت تماس‌های فروش.

فروش تلفنی هنوز هم یکی از مؤثرترین روش‌های جذب مشتری و افزایش درآمد است. اما موفقیت در آن نیازمند مجموعه‌ای از مهارت‌ها، فرآیندها و ابزارهای مناسب است. فروشندگان موفق قبل از تماس آماده می‌شوند، نیاز مشتری را به‌درستی کشف می‌کنند، به جای فروش محصول راه‌حل ارائه می‌دهند و پیگیری را به بخشی جدایی‌ناپذیر از فرآیند فروش تبدیل می‌کنند.

تماس گرم یعنی برقراری ارتباط با مخاطبی که قبلاً به نحوی با کسب‌وکار موردنظر آشنا شده، به آن ابراز علاقه کرده یا حتی در سایتِ کسب‌وکار فرمی را پر کرده باشد.

آموزش تماس سرد، اصول شروع مکالمه، تکنیک‌های موفقیت در فروش و نمونه دیالوگ‌های کاربردی برای برقراری تماس موثر با مشتریان.

بازاریابی تلفنی یا Telemarketing یکی از روش‌های مؤثر فروش و ارتباط با مشتری است. در این مقاله با انواع تله‌مارکتینگ، تکنیک‌های افزایش نرخ تبدیل، اصول تماس موفق و ابزارهای موردنیاز برای اجرای حرفه‌ای آن آشنا می‌شوید.

چطور یک پیامک جذاب و اثرگذار برای مخاطبان خود ارسال کنیم؟ در این مقاله با اصول نوشتن پیامک‌های تبلیغاتی، روش‌های انتخاب پیام مناسب برای مخاطب، افزایش تعامل با مشتریان و نکات مهم برای اجرای موفق بازاریابی پیامکی (SMS Marketing) آشنا می‌شوید.